木门业
门户领跑者

实体店该如何面对电商冲击

创造独特的客户体验

线下实体店的艰难生存状态早就已经出现了,同质化的营销方式让顾客左右为难,当越来越多的同质化门店雨后春笋一般地冒出来的时候,顾客进门人数减少、单店毛利降低是必然结果。如果你去宜家家居逛一逛,你就再也不会叹息说经济环境不好了。即使在非周末时间去宜家家居,整个商场里面依然是人山人海摩肩接踵,在宜家没有舒服惬意的购物环境,没有热情洋溢的销售人员,她靠什么吸引了这么多的年轻人。答案只有一个,场景式的产品销售方式为客户创造了全新的购买体验,很多家具店里在卖家具,而宜家在卖生活的空间,你不知道60平米的房子该怎么装修,怎么才能让最小的空间得到最大化的使用,宜家用自己在卖场里切割出来的空间,通过实景体验告诉你该怎么办。这样的陈列空间才是客户想要的,谁不想先看看自己装修出来的房子真实情景是什么样的呢。

从宜家家居的非凡表现,我们可以得出一个结论,应对电商首先要做的就是体验营销,给客户创造独特的差异化感觉。在竞争更加惨烈的餐饮行业,当湘菜、粤菜大有一统天下的局面下,杭帮菜外婆家愣是杀出了一条血路,一路过关斩将势如破竹,你能总结一下杭帮菜有什么特点吗?外婆家创造了全新的用餐体验,菜品不一定做得多么独特,可是吃一顿饭的感觉和别人家是不一样的,那句亲切的“外婆喊你回家吃饭喽!”,店里装饰的绿色植被,吃饭的餐具酒杯,甚至连点菜的菜单都有了新的变化。当然,现在已经有了很多的模仿者,不知道接下来外婆家会如何破局,但是我们要赞扬的是外婆家的首创精神,敢于和流行说再见,敢于走一条自己的道路,这既是勇气更是眼光。

实体店给客户创造独特的购买体验,你可以象宜家那样从销售空间上做出差异化,也可以象外婆家那样从服务体验上做出差异化。只要你愿意去挖掘,从顾客进店的那一刻开始,每一步骤都能创造出差异化来,让顾客感觉出你这家店的与众不同。

服务创新让客户感动

如果你觉得电商的成功要素就是价格,那就大错特错了,电商正在积极构建自己的另一个重要优势–服务。谢家华的美捷步公司堪称是优质电商服务的典范,他们最初靠在网上卖鞋子起家,他们的做法是一次性给客户邮寄足够多的鞋子,然后客户可以在家里试穿,不合适或者不满意的鞋子客户可以无条件退还给美捷步公司,而邮寄费用全部由美捷步公司承担。不管是线上的销售公司还是线下的实体店,我们要思考的都是如何才能做到真正的让客户满意,为客户提供极致的服务。现在的互联网销售平台已经在做大数据分析了,他们会根据客户以往的购买经验来向客户推荐产品,而不是粗鲁地向你推荐高利润的产品,在卓越亚马逊、当当网早都已经开始了这样的推荐。基于大数据分析的客户管理和移动互联网技术的成熟,无疑让电商企业更加强大,线下实体的压力越来越大。

零售商真正在争夺的就是客户资源,不管你是新型的电商企业还是线下实体店,谁更懂顾客谁更能让顾客爽,顾客就愿意跟谁购买。试想一下,我们的实体店能做大数据分析吗?能够为客户提供差异化的服务吗?答案是肯定的,很多经销商老板做生意都是不做总结的,大多数人跟农民种地一样过着“靠天吃饭”的日子 ,如果每一天我们都对客户的成交做一下记录的话,就能发现很多机会,订单的成交金额,产品的销售数量,客户的销售时间等等重要数据一旦被记录下来,通过分析整理我们就知道该如何向客户推荐产品,如何维护老客户的关系。一位经销商老板,他的习惯是针对在自己店里买过产品的客户,每逢客户生日都给人家送一份生日小蛋糕,一个小小的举动却赢得了客户极好的口碑,生意自然顺风顺水越做越大。

线下实体店的服务创新就要求经销商老板想客户之所想,将服务向销售的前后端去延伸。客户在购买了产品以后,从安装到使用的过程,很多老板都能够提供优质的售后服务,但是在客户没有进店以前,向客户提供购买的前端服务,我们做的还不多,即使现在有很多企业在做跨界营销,更多的目的还是在提前锁定目标客户,可是用什么样的售前服务赢得客户的芳心,我们依然做得很少。

要学会向顾客卖故事

如果我们的线下实体店还在卖产品的话,我们的竞争优势必然会逐步丧失。我们现在应该做的不是通过货架陈列给客户推销产品,而是应该给客户提供一种全新的生活方法,让他走到你的门店里来的时候,发出一声感叹:这才是我想要的生活。不卖产品卖生活的方式和生活的态度,就需要我们学会向客户讲故事。为什么有人天天去星巴克喝咖啡,然后每天在星巴克里面拍一张照片发到他自己的微信空间里呢?因为他是星巴克的铁杆粉丝,星巴克已经成为他生活的一部分,这是他想要的生活。零售门店出售的是一种生活的方式,你看这是不是有点类似宜家的感觉了。既然是在向客户讲故事,不但从我们的店面产品组合策略到陈列都做出了改变,连销售人员也要做出改变。 

线下实体店会不会被电商取代,只有线下实体店经营者自己才能给出答案,简单的产品售卖方式,滞后的客户服务体验必然会被客户所抛弃。只要实体店能够站在客户的角度上思考,为客户提供更加充满创意的购买体验,那么这一场战争我们不会输。

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